Internal Dialogue

XS4ALL en KPN maken er een puinhoop van. KPN faalt met het aanbieden van wat de markt wil, en XS4ALL is XS4ALL niet meer. En ik ben niet de enige die er zo over denkt.

Sinds de aangekondigde snelheidsverhoging eind vorig jaar hou ik enkele websites, waaronder tweakers & xs4all.adsl (usenet) nauwlettend in de gaten. Hiervoor lette ik er niet echt op, ik geloofde het allemaal wel. Maar aangezien ADSL nu wel erg achter begon te lopen op de concurrentie was ik erg benieuwd naar wat er met nieuwe technieken mogelijk was. Dus, vanaf dat moment wilde ik op de hoogte blijven van de laatste ontwikkelingen. Om te beginnen deed ik eerst wat onderzoek naar wat er via de telefoonlijn mogelijk was, en wat KPN/XS4ALL in de toekomst konden gaan aanbieden. En toen kwam ik erachter dat het er niet zo rooskleurig uit zag.

Terug naar vijf jaar geleden. In 2005 kondigde KPN trots hun ambitieuze “ALL-IP” plan aan. Alle telefooncentrales zouden worden opgeheven. Het netwerk zou gaan bestaan uit 28.000 nieuwe, door glasvezel gevoedde, straatkasten. Deze straatkasten staan veel dichterbij de aangesloten huizen. De maximale afstand is in veel gevallen dan slechts een paar honderd meter, waardoor er met behulp van VDSL2 veel hogere snelheden over de koperlijn mogelijk zijn. KPN begon meteen met praktijktesten.

Toen bleef het vier jaar lang muisstil. Hier en daar kwam er een nieuwsbericht naar buiten over nieuwe praktijktesten of een nieuw knooppunt. Mijn vermoeden is dat deze testen steeds werden uitgesteld, want het moest tot mid-2009 duren voordat de eerste FttC (Fiber to the Curb) testen met nieuwe straatkasten en VDSL2 werden uitgevoerd.

Waarom het zo lang heeft moeten duren werd pas in december 2009 duidelijk. KPN kwam met hun nieuwe consumentenstrategie: all-ip is mislukt. Natuurlijk brengen ze het zelf niet zo, maar dit artikel op webwereld laat duidelijk zien dat het plan is mislukt. KPN gaat via Reggefiber wel verder met de uitrol van glasvezel, maar het duurt nog jaren voor het een redelijk percentage van de bevolking heeft bereikt. Tot die tijd gaan ze wel VDSL2 gebruiken, maar vanuit de wijkcentrale. Dit heeft als groot nadeel dat de snelheid enorm instort naarmate je verder van de centrale komt.

Intussen heeft de kabel in 2009 een enorme inhaalslag gemaakt. Met behulp van EuroDOCSIS 3.0 hebben ze de DSL aanbieders qua snelheden ver achter zich gelaten. Nu zou je denken, waarom zit je daar nog niet als KPN het zo heeft verknalt? Nou, dat zal waarschijnlijk niet lang meer duren. Maar daar kom ik later op terug.

Terug naar de markt en hoe XS4ALL daarin staat. Eind 2009 wordt het duidelijk dat de DSL aanbieders iets moeten doen om de kabel bij de blijven. Maar helaas heeft KPN het laten afweten. Te lang gewacht, te weinig investeringen, teveel geblaat en te weinig actie, wat zal het zijn. Ik weet het niet, en ze gaan natuurlijk niet hun eigen graf graven door te zeggen dat ze fouten hebben gemaakt.

Helaas is XS4ALL afhankelijk van KPN. Zij bieden dan wel XS4ALL Only aan, maar dit gaat nog steeds via het netwerk van KPN. KPN heeft niet alleen de markt voor de gek gehouden door alsmaar te beweren dat ALL-IP eraan kwam, maar ook zijn eigen dochter bedrijf XS4ALL. Ook zij zullen dit nooit erkennen, maar ik ben ervan overtuigd dat men bij XS4ALL in de veronderstelling was dat het plan nog steeds door ging. Tot mid-2009 stond er immers in een FAQ op de website van XS4ALL dat zij “beslist met sneller internet komen zodra het ALL-IP netwerk gereed is”. Helaas wordt het voor hen in 2009 ook duidelijk dat ze dit niet waar kunnen maken.

Inmiddels begint de klant ook door te krijgen wat er aan de hand is: De kabel loopt kilometers voor, en voor de eerste keer ooit verliest DSL terrein.

Maar wat XS4ALL dan doet, is voor hun doen werkelijk beschamend. Ze sturen in oktober van 2009 naar iedere klant een vage brief over een snelheidsverhoging ‘in de zomer van 2010′. That’s it. Geen details, niets. Wel wordt er een link gegeven naar een pagina met informatie. Vervolgens wordt deze website nooit meer van een update voorzien. Zelfs nu, bijna maart 2010, staat er nog “volgend jaar” op deze pagina. In een nieuwsbrief worden er slechts een paar regels over geschreven, iets wat bij meer gebruikers in het verkeerde keelgat schiet. Het is duidelijk dat XS4ALL hun klanten ziet weglopen, en doodsbang is dat dit niet meer te stoppen valt. Daarom sturen ze drie kwart jaar van te voren een brief met een belofte die ze in veel gevallen waarschijnlijk niet eens waar kunnen maken.

Inmiddels ben ik al een tijdje bezig om mensen op nieuwssites & fora duidelijk te maken wat er nu echt gaat komen. Er zijn zo weinig details bekend dat iedereen met vragen komt aanzetten, en hier en daar vliegen de gekste speculaties rond. Aangezien ik mij redelijk in de techniek heb verdiept probeer ik in replies het een en ander duidelijk te maken. Bijna iedereen was er eind 2009 nog van overtuigd dat KPN met ALL-IP en nieuwe straatkasten ging komen. Nooit heeft KPN of XS4ALL ook maar een keer duidelijk gemaakt dat dit plan was mislukt. Dit stukje eerlijkheid naar de klanten ontbrak.

Van KPN valt dit te verwachten. Zij zijn een beursgenoteerd bedrijf, en zoals ik al eerder zei zullen zij niet hun eigen graf graven. Maar van XS4ALL had ik dit echt niet verwacht. Stil zijn over wat er nou werkelijk komt. Geen details verschaffen. Extreem laffe marketingpraatjes toepassen om de klanten nog maar net even wat langer te binden.

En dit fiasco met de informatievoorziening voor de komende snelheidsverhoging is niet het enige. Al maanden lees ik op fora dat de kwaliteit van de helpdesk enorm is achteruit gegaan. Vroeger had men er echt technisch verstand. Als je als klant met XS4ALL contact zocht, dan luisterde ze naar je. Zij hadden verstand van zaken, en erkende dat er klanten waren die ook niet zo a-technisch waren. Maar nu is dat wel anders. Nu krijg je standaard antwoorden. Zelfs al zou XS4ALL dit niet zo bedoelen, zelfs al zouden ze nog steeds de beste willen zijn, het imago wat ze jaren geleden hadden is verdwenen.

En ik ben echt niet de enige. In xs4all.general en xs4all.adsl verschijnen met regelmaat postings over de zoveelste belachelijke actie die niemand van zo’n kwaliteitsprovider had verwacht. Met als recentelijke topper de uit het niets gekomen prijsverhoging van 50% voor het Pack abonnement. Op tweakers staat het XS4ALL topic vol met mensen die redenen noemen waarom zij hun abonnement hebben opgezegd.

Maar waarom ben ik dan nog niet overgestapt? Tsja, ik weet het zelf eigenlijk ook niet. Waarschijnlijk ga ik, als blijkt dat de snelheidsverhoging voor mij op 1500 meter (zoals ik verwacht) geen nut heeft, overstappen. En bij mijn moeder thuis was ik dat sowieso al van plan.

Ik zocht de afgelopen maanden echt naar redenen om nog van XS4ALL te houden. Want dat wil ik ook, ik ben (hoe slap het ook klinkt) een trouwe klant. Ik weet nog goed dat wij, als familie, eind jaren ‘90 naar XS4ALL overstapten. Mijn neef, en later mijn broer, waren hier enorm enthousiast over. Een top provider, met mensen die weten wat ze doen. Het begon bij ons met inbellen. Vervolgens ISDN en daarna ADSL. Toen ik uit huis ging, nam ik vanzelfsprekend ook XS4ALL. Het was immers de beste en meest betrouwbare provider. Het was een club met verstand van zaken. Oog voor privacy. Een provider die op kwam voor je rechten. Die wilde accepteren dat er gebruikers waren met verstand van zaken, en niet iedere klant als een malloot behandelde als je met de helpdesk contact zocht.

Maar de echte spirit en kracht van XS4ALL lijkt weg. Zelf melden ze nog elke maand trots dat ze wederom provider van de maand zijn geworden in de test van de consumentenbond. Ik zal niet zeggen dat ze de slechtste zijn. Dat zijn ze zeker niet. Maar het is een doorsnee provider geworden, terwijl ze nog de prijzen rekenen van een top provider. Ik betaal maandelijks bijna 60 euro voor mijn ADSL Basic + bellen abonnement. En in ruil daarvoor houden ze mij aan het lijntje. Ze zijn niet eerlijk over wat er mis is gegaan. Ze sturen laffe en vage marketingbrieven over dingen waarvan ik vermoed dat ze die technisch niet kunnen waarmaken. Ze gaan vrolijk door met de consumentenbond quoten, terwijl ze allang niet meer lezen wat hun trouwe en actieve klanten op internet daadwerkelijk zeggen. Het testpanel van de consumentenbond kan zoveel zeggen als ze willen, maar het gaat er uiteindelijk om wat je imago is. En als ze even de tijd namen om uit hun arrogantie te kruipen en de verschillende fora te bekijken, dan zouden ze zien dat het hard achteruit gaat. Niet de slechtste provider, maar een ’so-so’ provider. En in hun geval is dat erger dan de eerste optie.